De 47 gaps a um sistema de ativação contínua de valor
O TdC crescia em aquisição, mas perdia receita na mesma velocidade. Em vez de mais uma campanha de vendas, reconstruímos a jornada do médico do M0 ao M6 e desenhamos a arquitetura de Customer Success Tech Touch que vai operá-la, com uma ordem de execução guiada por impacto financeiro imediato.
O ponto de partida
Sete momentos da jornada aconteciam sem nenhuma intervenção de CS. O médico assinava, recebia três e-mails genéricos e seguia sozinho num feed cronológico até decidir renovar, ou não.
- 01M0 · Descobre: origem da assinatura sem rastreamento
- 02M1 · Assina: 3 e-mails genéricos, sem onboarding estruturado
- 03M2 · Usa: 33,7% de assinantes fantasmas, sem detecção
- 04M3 · Renova: 37,8% não renovam no ano 1, sem comunicação prévia
- 05M4 · Cancela: 2 cliques, sem save flow nem exit survey
- 06M5 · Volta: re-churn de 42,6% em 30 dias, sem protocolo
- 07M6 · Expande: zero upsell estruturado
Insights que mudaram o desenho
O problema do TdC não é vender mais. É parar de trocar novas aquisições por receita perdida.
Um terço da base paga e não usa, e ninguém percebe até o cancelamento.
Parte do churn é involuntária (falha de pagamento) e recuperável sem nenhum desenvolvimento.
A ordem lógica da jornada não é a ordem certa de execução: Detectar e Reter vêm antes de Ativar.
Serviço, jornada ou modelo
A tese virou um sistema: PULL (o produto captura a intenção do médico quando ele busca atualização) + PUSH (o CS age antes que o médico decida cancelar), operado por CS Tech Touch. Seis pilares respondem a cada momento da jornada.
Em execução em cogestão. Diagnóstico, matriz de gaps, jornada To-Be e arquitetura técnica entregues (E1–E4); entregáveis das Sprints 1 e 2 concluídos e roadmap da Sprint 3 definido.
Churn, NRR e ROI ainda não foram consolidados. Os números de impacto desta página são metas do roadmap, não resultados.
“Em assinatura B2C, o primeiro sprint de CS não precisa de código: dunning e pré-renovação protegem receita enquanto a fundação técnica é construída.”