Um lifecycle Premium que evolui por evidência
Depois do onboarding, a cobertura de 52 contas Premium precisava funcionar sem depender só de reuniões. Desenhamos um sistema de três fases com critérios objetivos de evolução e regressão, combinando reuniões de valor, toques por gatilho e touches assíncronos em escala.
O ponto de partida
Antes do modelo, a jornada da FC terminava no onboarding: depois do Book de Dados e do NPS, a relação seguia em monitoramento amostral e suporte reativo, sem fases, sem gatilhos de risco e sem traduzir o valor entregue em R$ para o dono da imobiliária.
- 01Pós-onboarding em suporte reativo
- 02Monitoramento de uso apenas amostral
- 03Sem gestão preventiva de risco baseada em queda de uso
- 04Sem acesso a dados de uso além das consultas
- 05Valor entregue pouco traduzido em R$ para o dono da imobiliária
Insights que mudaram o desenho
As fases devem evoluir por evidência comportamental, não por tempo de contrato.
A pauta da reunião precisa mudar com a fase: primeiro adoção, depois R$, depois parceria.
Presença contínua não precisa custar tempo individual: o marketing produz, o sistema dispara.
Serviço, jornada ou modelo
Três fases com entrada, saída e regressão, e três tipos de touch operando juntos.
Proposta estratégica e diagrama operacional entregues. Próximo passo documentado: classificar os 52 clientes por fase antes do primeiro ciclo trimestral.
O modelo ainda não completou um ciclo trimestral medido; não há distribuição de clientes por fase neste material.
“Critérios de regressão são tão importantes quanto os de evolução, e precisam de proteção sazonal para não punir o cliente pelo calendário.”