Do calendário aos marcos de valor
O cliente migrava de etapa após 14 dias, tivesse resultado ou não. Clientes sem vendas apareciam como 'em ongoing'. Redesenhamos o onboarding para avançar apenas por marcos de valor validados pelo próprio cliente. Em seis meses, o churn caiu de 15% para 8%.
O ponto de partida
No e-commerce, tempo é margem. O onboarding era uma sequência de entregas internas medidas por tarefas como 'reunião realizada', 'planilha enviada' e 'acessos liberados'.
- 01Kickoff: migrava automaticamente após a call
- 02Planejamento: passagem em média após 7 dias
- 03Primeiras conquistas: passagem em média após 14 dias
- 04Revisão: cliente logo entrava em ongoing
- 05Primeiro valor percebido só depois da 2ª semana
- 06Sem feedback estruturado até D+14 e sem handover para o ongoing
Insights que mudaram o desenho
O dono da loja não se importa se o checklist foi cumprido, e sim se vendeu mais.
Valor é subjetivo e precisa ser mapeado por stakeholder, não de forma genérica.
O primeiro Aha Moment deve acontecer em 1 a 2 semanas, não no mês 2 ou 3.
Onboarding isolado do ongoing faz os ganhos iniciais se perderem.
Serviço, jornada ou modelo
Cinco etapas, cada uma com atividades antes, durante e depois da reunião, e um marco de passagem com critérios objetivos de conclusão.
Onboarding 2.0 implementado com cinco artefatos oficiais (Kickoff, Planejamento 90 dias, Report Quick Wins, Revisão de Resultados e RTS) e grupo piloto com baseline M1, M2 e M3.
O churn é um resultado da operação no período; quick wins em até 7 dias e retenção em 90 dias seguem como metas acompanhadas.
“Mudar o critério de passagem (de tempo para evidência) mudou também o que o time faz em cada reunião.”