Blueprint do Customer Care, do chatbot à assistência técnica
O pós-venda de geradores atravessa seis áreas, e o cliente só vê a ponta. O blueprint explicita cada passagem de bastão, a decisão de garantia, os SLAs por criticidade e o que o cliente precisa enviar em cada etapa.
O ponto de partida
O pós-venda de geradores precisava de uma porta de entrada única e de regras claras para garantia, logística e cobrança. Essas regras envolvem seis áreas que não enxergavam o fluxo completo.
- 01Touchpoint de entrada ainda a definir
- 02Triagem dependia de humanos desde o primeiro contato
- 03Critério de garantia sem caminho explícito no fluxo
- 04Financeiro, expedição e assistência técnica sem passagem de bastão desenhada
Insights que mudaram o desenho
O cliente precisa enviar evidências (foto, selo de garantia, número de série e vídeo) logo no início para evitar idas e vindas.
A decisão de garantia define dois caminhos logísticos e financeiros completamente diferentes.
Serviço, jornada ou modelo
Um fluxo ponta a ponta com entrada única, dois níveis de suporte e caminhos explícitos para equipamento em garantia, fora da garantia e garantia perdida.
Blueprint TO-BE entregue em BPMN para implantação com GlobalBOT e Freshworks, com matriz de SLA por criticidade.
Não há indicadores pós-implantação (tempo de resposta, resolução em N1, CSAT) documentados neste material.
“Um blueprint de pós-venda industrial é, na prática, um contrato entre áreas: quem faz o quê, com qual evidência e em quanto tempo.”