De central de atendimento a CS estratégico para 170 mil participantes
Todos os participantes recebiam praticamente o mesmo atendimento, independente de valor ou potencial. O CS era visto como central de atendimento. A recomendação reposicionou a operação num framework de maturidade, com segmentação, Health Score e modelo por fase da jornada.
O ponto de partida
A empresa já tinha jornadas por faixa etária, onboarding digital e forte cultura de métricas. Mas a jornada não tinha efeito prático na segmentação nem na atuação do CS.
- 01Mesmo modelo de atendimento para todos, independente de ticket e potencial
- 02CS visto como central de atendimento, não como time estratégico
- 03Indicadores de CX/CS com baixa aderência e fora da metodologia de mercado
- 04Segmentação e Health Score ainda em piloto
- 05Trabalho por campanhas programadas, não por playbooks
- 06Churn e cobrança sem dono; feedback do cliente pouco relevante no roadmap
Insights que mudaram o desenho
Clientes de alto e menor valor tinham praticamente a mesma experiência.
Com 40 mil clientes por analista, o único modelo possível é tech touch, e a divisão por fase da jornada pode ser mais efetiva.
O time é capacitado, mas não é visto como estratégico por outras áreas.
Serviço, jornada ou modelo
Enquadrar a operação num framework de maturidade e priorizar o que muda primeiro.
Recomendação estratégica, priorização Must/Should/Nice e plano do trimestre com 10 resultados-chave entregues em julho de 2023.
Este case documenta diagnóstico e recomendação. Não há resultados de execução neste material.
“Maturidade é o melhor enquadramento para uma operação grande: mostra onde ela está e qual é o próximo degrau, sem desmerecer o que já funciona.”