Diagnóstico e plano de CS para a operação internacional
Depois do IPO, a ClearSale passou a olhar LTV × margem. O CS media métricas mais do que as usava, e a operação internacional (EUA, México e Austrália) tinha baixa maturidade em processos. O estudo propôs um modelo de engajamento orientado a outcomes do varejista e um plano de 90 dias.
O ponto de partida
O foco de 2023 era LTV × margem, não novas vendas. O 'Balance Plan' pedia redução de custo variável sem cortar headcount.
- 01LTV, churn e NPS medidos mais do que usados para crescer
- 02Baixa maturidade em processos, playbooks e métricas
- 03Sem Health Score nem sistema de CS
- 04Times historicamente reativos (pós-venda de relacionamento)
- 05Problemas em processos básicos, como emissão de nota fiscal
- 06CS pouco atento a custo variável antes do IPO
Insights que mudaram o desenho
O outcome do varejista é claro: menos chargeback, menos atrito com bons clientes e maior taxa de aprovação.
O Data Lake é o diferencial, mas isso não era traduzido em valor para o cliente.
Crescimento sustentável exige Growth, CS e técnico trabalhando nas mesmas metas.
Serviço, jornada ou modelo
CS = CO + CX: entregar o outcome necessário com a experiência adequada, em três planos de ação.
Estudo estratégico apresentado; não foi implementado por mim.
Construído a partir de entrevista com a liderança e de dados públicos. Não é um projeto de consultoria entregue.
“Em empresa pós-IPO, CS só ganha espaço quando fala a língua da margem, e não apenas a da satisfação.”