FRST · Falconi
FRST · Falconi · educação corporativa
Capacity planning da jornada de aprendizagem
A operação de ativação de alunos rodava em tarefas manuais espalhadas entre CX, CS e Suporte. Medimos o tempo de cada atividade para priorizar pelo que mais escala e mais afeta o cliente.
Atuação
Como consultor e service designer pela Koch Partners, minha consultoria
Categoria
Diagnóstico de processo · Capacity · Priorização ICE
Meu papel
Diagnóstico de processo por etapa da jornada de ativação e priorização de quick wins
Formato
Diagnóstico de processo e priorização
11
processos da jornada
51
atividades mapeadas
~176 h
por mês em atividades medidas
31
atividades com prioridade alta
20
alta prioridade e alta sensibilidade
~73 h
por mês só no Cadastro
01 — Contexto · o que existia
O ponto de partida
Sem sistema de gestão de clientes, o ClickUp era usado de forma paliativa. O cadastro de organizações era manual e sem vínculo com o Pipedrive.
Rupturas identificadas
- 01Sem sistema de gestão de clientes (ClickUp paliativo)
- 02Cadastro manual de organizações, sem integração com o Pipedrive
- 03Recompras exigiam empresas provisórias e chamados de 'tombamento' de alunos
- 04Formulários de dados que nem todos os gestores preenchiam
02 — Investigação e diagnóstico
Fontes de evidênciaPlanilha de diagnóstico
Processo, atividade, área, frequência, tempo por vez e tempo total
Critérios de priorização
Escalabilidade e sensibilidade para o cliente (1 a 5)
Insights que mudaram o desenho
01
O Cadastro concentra 18 das 51 atividades e o maior volume de horas.
02
Priorizar por escalabilidade × sensibilidade separa o que é urgente para o cliente do que é só trabalhoso.
03 — Decisões-chave
DECISÃO 01Medir o backstage antes de redesenhar a experiência.
DECISÃO 02Priorizar por escalabilidade × sensibilidade para o cliente.
04 — O que foi desenhado
Serviço, jornada ou modelo
Capacity planning por processo + priorização ICE de quick wins.
Matriz Processo × Atividades
Área, frequência e tempo de cada atividade
Priorização
Escalabilidade × sensibilidade para o cliente
Horas por mês por processo · dados da planilha de diagnóstico
Cadastro
73 h
Relatório final
40 h
Definição de trilha
23 h
Kick off
23 h
Catálogo
10 h
Assessment
5 h
Calendário
2 h
05 — Transformação
Visão da operação
ANTES: Tarefas dispersas
DEPOIS: 51 atividades com tempo e dono
Prioridades
ANTES: Por urgência
DEPOIS: Por escalabilidade × sensibilidade
06 — Implementação e resultados
MEDIDO = resultado observadoMETA = alvo pactuadoENTREGUE = artefato concluído
Estado da implementação
Diagnóstico de capacity por processo e lista priorizada de quick wins entregues.
Limitações · o que este material não mostra
Os tempos foram estimados pelo time; parte das atividades não tinha tempo registrado.
ENTREGUE
Diagnóstico
Capacity por processo e lista priorizada de quick wins
Aprendizado
“Antes de redesenhar a experiência, meça o backstage: horas por atividade mostram onde a jornada realmente trava.”