Governança de Processos
SaaS B2B · operação com Plataforma GE e Vindi
Fluxos interdepartamentais que param de perder cliente entre áreas
Cada área enxergava o processo de um jeito, com retrabalho, falhas de cobrança e acessos, e dados espalhados. Mapeamos os seis fluxos que mais impactam a jornada do cliente e redesenhamos responsabilidades, sistemas e rotinas.
Ano
2025
Atuação
Como consultor e service designer pela Koch Partners, minha consultoria
Categoria
Process design · Governança · RACI
Meu papel
Mapeamento dos fluxos críticos, desenho do fluxo ideal e plano de implementação
6
fluxos críticos
4
áreas envolvidas
3
etapas de governança
5
próximos passos com dono e prazo
01 — Contexto · o que existia
O ponto de partida
Os seis fluxos mapeados: Cadastro, Cancelamento, Retenção, Ativação, Upsell e Renovação.
Rupturas identificadas
- 01Desalinhamento: cada time enxerga o processo de forma diferente
- 02Retrabalho e erros críticos em cobranças, acessos e entrega de valor
- 03Informações espalhadas entre planilhas, sistemas, e-mails e pessoas
- 04Decisões por percepção e urgência, sem previsibilidade
02 — Investigação e diagnóstico
Fontes de evidênciaMapeamento dos fluxos
Dores, dependências e objetivos da operação
Premissas comerciais
Política 2025, contratos e plataforma de cobrança
Insights que mudaram o desenho
01
Sem dono por etapa, o cliente cai entre as áreas, principalmente em cancelamento e inadimplência.
03 — Decisões-chave
DECISÃO 01Priorizar os seis fluxos que tocam o cliente, não todos os processos.
DECISÃO 02Dono por etapa (RACI) antes de qualquer automação.
DECISÃO 03Criar uma área de CX que absorve rotinas antes dispersas.
04 — O que foi desenhado
Serviço, jornada ou modelo
Fluxo ideal em Must Have e Nice to Have, com premissas claras de implementação.
Clareza de responsabilidades
RACI por etapa: quem faz, em qual sistema e com qual resultado
Premissas
Novos contratos via faturamento com contrato físico; Vindi só para legados; política de bloqueio de acesso com o suporte
Nova área de CX
Implementation Success + Customer Success assumem rotinas dos executivos
Rotinas
SLAs, capacitação, governança e pontos de controle
05 — Transformação
Responsáveis
ANTES: Difusos
DEPOIS: RACI por etapa
Cobrança
ANTES: Falhas e retrabalho
DEPOIS: Faturamento único com dono no Financeiro
Acessos
ANTES: Sem política
DEPOIS: Bloqueio e inativação pelo Suporte
Dados
ANTES: Espalhados
DEPOIS: Rastreáveis por fluxo
06 — Implementação e resultados
MEDIDO = resultado observadoMETA = alvo pactuadoENTREGUE = artefato concluído
Estado da implementação
Fluxos AS-IS e TO-BE e plano de implementação entregues, com próximos passos, responsáveis e prazo.
Limitações · o que este material não mostra
A Fase 2 (integrações sistêmicas) ficou a avaliar; não há indicadores de redução de erro neste material.
ENTREGUE
6 fluxos
AS-IS e TO-BE mapeados
ENTREGUE
Plano
SLAs, política documentada e responsáveis
Aprendizado
“Governança de processo é CX invisível: o cliente não vê o fluxo, mas sente cada erro de cobrança.”